Kantoorklachtenregeling

Deze kantoorklachtenregeling geldt voor zowel de advocatuur- als de mediationpraktijk van Paul van Lange, MfN-mediator & Advocaat — Dordrecht, en is voor de advocatuur vastgesteld ter voldoening aan artikel 6.28 Verordening op de advocatuur (Voda), gebaseerd op het model kantoorklachtenregeling van de Nederlandse orde van advocaten. Hoofdstuk 1 beschrijft de gezamenlijke uitgangspunten; hoofdstuk 2 beschrijft waar de advocatuur- en mediationroute uiteenlopen.

Hoofdstuk 1 – Gemeenschappelijke bepalingen

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Paul van Lange als advocaat of als mediator;
• klager: de cliënt, de wederpartij in mediation, of diens vertegenwoordiger, die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: mr. Peter Hanenberg, advocaat te Rotterdam, die – op basis van de waarnemingsovereenkomst over en weer met Paul van Lange – is belast met de afhandeling van klachten over Paul van Lange, voor zover deze niet door Paul van Lange zelf kunnen worden afgehandeld.

Artikel 2 – Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Paul van Lange en zijn cliënten, en op iedere mediation waarbij Paul van Lange als mediator optreedt.

Artikel 3 – Doelstellingen

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten en mediationpartijen binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen;
• het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Paul van Lange wijst zijn cliënten voorafgaand aan het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de mediationovereenkomst erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.2 In de opdrachtbevestiging respectievelijk de mediationovereenkomst wordt vermeld welke tuchtrechtelijke of buitengerechtelijke klachtenroute openstaat indien de interne klachtbehandeling niet tot een oplossing leidt (zie hoofdstuk 2).

Artikel 5 – Interne klachtprocedure (advocatuur)

5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar Paul van Lange.

5.2 Paul van Lange tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na een gesprek of nader onderzoek.

5.3 Indien het gaat om een klacht over Paul van Lange zelf, of indien de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost, wordt de klacht ter behandeling voorgelegd aan de klachtenfunctionaris, mr. Peter Hanenberg.

5.4 De klachtenfunctionaris behandelt de klacht overeenkomstig de bij het kantoor gebruikelijke klachtenprocedure en stelt zowel de klager als Paul van Lange in de gelegenheid een toelichting te geven.

5.5 Paul van Lange respectievelijk de klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen vier weken na ontvangst af, of deelt eventuele afwijking van deze termijn met reden aan de klager mee, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.6 Paul van Lange respectievelijk de klachtenfunctionaris deelt de klager en de betrokken advocaat schriftelijk het oordeel over de gegrondheid van de klacht mee, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1 Paul van Lange en de klachtenfunctionaris nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden en registratie

• de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
• Paul van Lange houdt de klacht bij in een klachtenregistratie;
• een klacht wordt binnen een redelijke termijn na afhandeling geregistreerd, met daarbij het onderwerp van de klacht;
• een klacht wordt vertrouwelijk behandeld en de klachtenregistratie wordt jaarlijks geanalyseerd, mede ten behoeve van de kwaliteit van de dienstverlening.

Hoofdstuk 2 – Onderscheid advocatuur- en mediationroute

2.1 Advocatuur

Leidt de interne klachtbehandeling niet tot een oplossing, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde rechter. Daarnaast blijft de reguliere tuchtrechtelijke klachtroute op grond van hoofdstuk 4 van de Advocatenwet te allen tijde open (bijvoorbeeld via de deken van de Orde van Advocaten).

2.2 Mediation

Voor de mediationpraktijk geldt een afzonderlijke, centrale klachtenroute: klachten over een MfN-registermediator worden niet door het kantoor zelf, maar via de centrale Klachtenregeling van de Mediatorsfederatie Nederland (MfN) behandeld. Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan de klacht vervolgens worden voorgelegd aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators (STM).

Concept, laatst bijgewerkt 20-9-2026, gebaseerd op het NOvA-model kantoorklachtenregeling (behorende bij art. 6.28 Voda) en de MfN-Klachtenregeling 2026. Zie ook de privacyverklaring en de praktijkinformatie.